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안녕하세요.
배달 잘하는 방법을 코치코치 분석하는 “배코치”입니다.
최근엔 배달기사(라이더) 사고가
적지 않게 발생합니다.
또한, 꼭 범죄까지는 아니더라도
배달기사(라이더) 가 오토바이 사고가 나기도 하고,
넘어져서 음식이 모두 엎어진 상태로 배달이 되기도 하고,
고객과 싸움이 나기도 하는 등
배달 사고는 더이상 남일은 아닙니다.
물론 고객이 이상해서 배달기사가 어려움에 처했던
'배달기사 갑질 사건'도 있었죠.
배달기사들이 어려움에 처하는 것은
정말 안타까운 일이지만,
이에 대한 책임을 져야하는 사장님들에게도
이는 정말 곤란하고 어려운 일입니다.
자, 그렇다면, 사장님은 배달기사(라이더) 사고에
어떻게 대처해야 할까요?
먼저 고객에게 피해가 간 경우,
일단 불편을 끼친 것에 대해 사과를 하셔야 합니다.
결국 고객을 잃으면 손해는 사장님만 겪는 것이므로
내 책임은 아니라고 생각하시더라도,
내 고객이 피해를 입은 것에 대해
대응을 한다고 생각해주세요.
”죄송하지만, 배달기사가 000 사정으로
음식 배달을 다시 해드려야 할 것 같습니다.
저희가 배달앱 (또는 배대사) 측에도 강하게
컴플레인 한 상황입니다. 정말 죄송합니다.
저희가 얼른 다시 해서 갖다드리고
죄송한 마음에 000도 더 넣어드리겠습니다.“
이렇게 말해보시면 어떨까요?
요즘 고객들도 라이더 사고는
음식점 책임이 아니라는 것 정도는 알기 때문에…
이런 부분을 잘 설멍해주시면
고객도 이해해줄 겁니다.
둘째, 배달앱 또는 배대사에 연락하여
상황을 설명하고 보상을 받으시고,
라이더 교육 요청, 재배치 거부 등 후속조치를
요구하세요.
최근에는 배달기사 사고가 많아
배달기사 교육에 다들 많은 관심을
기울이고 있기 때문에,
사장님의 요구사항을 업체도 이해하고 있습니다.
“몇월 며칠 몇시경에 000 배달갔던 라이더가
고객과 심한 다툼이 있었습니다.
고객은 가게로 전화와서 크게 컴플레인을 했고,
저도 고객에게 사과를 드렸습니다.
해당 라이더는 전에도 몇 차례 이런 사고가 있었기 때문에
저희 가게에는 배치가 안 되게 해주세요.
(또는)
라이더 입장에서도 어려운 상황이었을 것은 알지만,
본사 차원에서 라이더 교육을 더욱 철저히 시켜주시면
좋겠습니다."
특히 교육 요청은 반드시 말씀하실 수 있는 부분이구요.
(현재 배달의민족 라이더들이 받는 기본 교육은,
라이더앱 사용법, 안전운전교육, 보건교육,
그리고 실제 베테랑 라이더들의 현장에서 발생하는
여러가지 상황에 대한 교육이 있다고 합니다.)
또한, 라이더의 사고에 대한 패널티나 손해배상도
당당하게 요구하실 수 있으니, 염두에 두시면 좋겠습니다.
이렇게 배달앱이나 배달대행사와 논의를 하는 과정에서,
또 긴 분쟁이 생길 지 모르니..
사장님 입장에서 불이익이 없도록,
고객의 이야기, 배달기사의 이야기, 또 회사(배달앱/배대사)의
이야기를 녹취해 두시는 것도 좋습니다.
오늘은 사장님들의 배달기사(라이더) 사고 대처법을
알려드렸습니다.
절대 이런 불미스러운 사고가 생기면 안되겠지만,
혹시 모를 배달 사고가 생긴다면, 잘 대응하셔서,
남는 장사, 더 많이 버는 장사 하시길 바라겠습니다!
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오늘도 화이팅입니다.!
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