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[요식업 창업 배달의비밀 1탄] 배달음식점이 여전히 시장성이 있을까요?
[요식업 창업 배달의비밀 2탄] 맛과 매출의 상관관계 그리고 배달앱 운영방법
[요식업 창업 배달의비밀 3탄] 플랫폼 별 수수료체계 및 통계이해
안녕하세요 "프로N잡러 찬수맘" 입니다
오늘도 어김없이 칼럼을 연재하는 날이 되었답니다 ^^
제가 요즘 일정상 목요일에만 시간이 나게 되어 칼럼 연재일을
목요일 또는 금요일로 게재하려고 해요~ ^^
오늘은 아마 짧은 꼭지들로 여러개의 글을 올려야할것 같습니다
초보사장님들을 위한 기본적인 배달업에 대한 기초개론을 오늘까지 나눠드리구요~
다음주부턴 ~!!
실제로 효과가 좋은 1등 전략을 펼칠수 있는 스킬을 올려드리도록 할게요~! ^^
자 그럼~ 시작합니다 ^^
- 리뷰란 관리 및 운영노하우 전개
리뷰댓글 달아야할까? 말아야할까? 귀찮은데 하지말까?
많은 분들이 고민하는 부분이다.. 때론 악성리뷰에 상처받기도하고, 리뷰에 댓글을
달아 준다는게 여간 어려운 일이 아니기 때문이다
하지만 고객이 남긴 리뷰에 정성껏 댓글을 남겨주는 것은 무조건 해야한다고 생각한다
고객들도 일부러 애써 시간과 노력을 들여서 우리 매장에 대한 리뷰를 남겨주었으니
그에 대한 댓글은 당연히 기본적인 보상인 것이다
어차피 요식업이란 직업은 맛으로~ 서비스로~ 매장의 분위기로~ 남에게 평가를 받아야하는 일이다
좋은 평가든 나쁜 평가든 이업에 종사하는 동안 받아야 하는 것이라면 오히려
그것을 잘 이용하여 나에게 도움이 되게끔 하는 긍정적인 태도로 바라보아야한다
"댓글을 유려하게 잘쓰고 말고의 문제가 아니라 진심을 다하여 작성을 하는지가 중요하다"
일일이 다른 댓글을 정성스레 남기는 사장님이라면 더할나위가 없지만,
진심과 정성이 가득한 댓글을 몇 개 돌려쓸수 있도록 미리 써놓고 붙여넣기라도 하라
리뷰란은 배달가게에서 고객과 소통할수 있는 유일한 창구이며, 피드백을 받을수 있는 곳이다
모든 고객은 일단 이 가게가 어떤곳인지를 리뷰를 보고 판단하고 주문하게 된다
먹어보지 않은 음식에 대한 맛이나 평가를 보고 주문을 결정하게 된다는 말이다.
잘된 리뷰 관리는 재주문을 유도하고 우리 가게의 이미지를 결정하여 준다
배민의 통계적으로도 리뷰에 댓글을 잘 관리하는 곳의 매출이 그렇지 않은곳에 비해
6.5배의 매출상승이 있었다고 한다
물론 리뷰관리를 하지 않아도 매출이 빵빵 나오는곳이 있을수 있다
하지만 처음 시작한다면 무조건 리뷰는 댓글을 달아주시길~!!
https://ceo.baemin.com/knowhow/9279
https://ceo.baemin.com/knowhow/8866
https://ceo.baemin.com/knowhow/5695
(참고용링크)
리뷰가 왜 중요할까?
고객의 리뷰가 많은 곳일수록 주문수와 매출액은 대폭 상승하게 된다
그만큼 리뷰나 평점은 고객의 선택을 쉽게 유도할수 있는 나의 좋은 무기인 것이다
한번 이렇게 선순환 구조가 된 리뷰수나 평점은 쉽게 떨어지지 않으며 평점역시 5.0만점 유지가 쉽다
현재 운영중인 배달가게의 경우 오픈 이후 지금까지 소통과 관리를 통하여 리뷰평점이 5.0미만으로 떨어진 적이 없다.
나중글에서 이야기 하겟지만, 리뷰유도를 위한 스티커를 제작하거나 사장님 공지나
사장님 한마디 란을 통한 리뷰이벤트 (배민에서 공식적으로 인정하진않음)
등을 기획해서 리뷰수를 높이기 위한 작업도 병행하여야 할 것이다
(출처:배민사장님광장)
(현재 운영중인 매장의 리뷰 평점 및 리뷰갯수가 관리되어지는 모습)
전체 평점 5.0은 물론, 주문이 들어오는 주력 배달앱 에서의 평균 리뷰수가 비슷한 수준을 보이고 있다
- 신규고객을 충성고객으로 전환시키기
이 역시 리뷰나,고객의 불만사항을 얼마나 효과적으로 대처했느냐에 따라서 우리 매장에
한번만 주문하고 말 고객이 될지 지속적인 재주문을 하여 단골 충성고객이될지를 정할 수 있다
배달업의 특성상 대면하여, 직접 이야기를 하고 피드백을 주지 않기에, 고객들은
쉽게 평가하고 이야기한다
"물론 모든 고객들이 별다섯 만점을 주고 좋았다라고 해주면 좋겠지만 반대로
좋지 않았던 부분들 역시 쉽게 표현하고 악성댓글로 표현하기도 한다는 뜻이다"
일반적인 신규고객에게는 맛에대한 평가를 물어보고, 날씨나 일상에 대한 내용으로
편안한 분위기의 댓글을 남겨준다 더불어 “찜”에 대한 부탁 도 곁들일수 있다
“찜”이나 상호검색등으로 들어오는 주문은 주문중개수수료가 없기에, 이러한
단골고객 관리가 중요하다
재주문 이상의 고객은 지난번 이 고객이 남긴 리뷰까지 한번 다시 보고 확인한후에
안부인사를 건넨다거나 지난번 주문과 이번주문에 대한 차이점이나 맛에 대한 이야기...
또는 업주와 고객 둘만이 알수 있는 지난 음식에 대한 이야기들을 나누거나,
지난번 주문과 다른 음식으로 추천하는 방법으로 이야기를 하며,
내가 당신에 대해서 단골고객임을 인지하고 있고 담번 주문에도 꼭 확인하여
환대하여 주겠다라는 늬앙스이 대화를 건넨다면 당연히 나를 알아봐주는 가게에는
고객들도 마음이 더 가기 때문이다
소속감을 줄수 있는 표현을 해주자는 것이다
리뷰관리에 대해서 지속적인 이야기를 하는 이유는 당연히 비용과 관련이 있다
광고노출이나 일반적인 기본정렬로 인한 노출이 아닌“찜”이나 상호검색, 쿠폰등을
통한 주문건에는 주문중개수수료가 차감되지 않음을 명심하자
통계상에서 이러한 “기타”주문건에 대한 효율이 높아지면 광고비용의 지출 없이도
안정적인 매출을 가져갈수 있다
단골고객이 어느정도 확보가 된다면 단골고객 쿠폰혜택등과 같은 꾸준한 혜택제공으로
우리 단골고객의 이탈을 막는 방법에 대해서도 고민해보아야 한다
이러한 일반적인 성향의 고객들 말고 우리가게에 주문을 한후에 실망하거나,
부족함을 느끼어 별점을 한 개만 주거나 악성 리뷰를 단 고객들은 어떻게 할것인가?
한번만 시키고 말 고객이 될지, 이후에도 재주문을 꾸준히 넣어줄수 있는 충성고객이 될지는 모두
업주가 하기에 달려있다
물론 모든 장사에는 진상이 있기 마련이고 이유없이 악성 댓글을 다는 경우가 있다
(출처:배민사장님광장)
배민에서는 이부분을 개선하여 얼마전부터 모든 고객의 리뷰에 대해서 리뷰작성자의 성향을
파악할수 있도록 전체 리뷰건수와 별점등을 공개하는 정책을 시행중이다
이를 활용하고 잘 판단하여 주문 당시에 우리 매장의 음식에만 불만이 있는
고객이었다면 고객센터를 통하여 케어를 하여주거나, 댓글로 세심하게 케어를
해주어 음식이 문제라면 새로운 음식을 제공하거나, 누락이나 다른 부분이 문제라면 아까워 하지말고
적극적인 환불이나 조치를 제공하여 고객으로 하여금 불만도 감동으로 느끼게끔 해준다면 이고객은
우리 가게에 신뢰가 쌓여 최고의 충성고객으로 변할 수 있음을 기억하자
(출처:배민사장님광장)
현재 운영중인 매장에 올라온 악성리뷰나 1점 리뷰건의 경우중에서 매장의 실수로 인한
고객불편건의 경우 전체환불이나, 새로운 음식을 다시 조리하여 무상으로 제공하여 준다
당장은 아까운 마음이 들어도 이러한 고객들은 “이렇게까지 대응하여주는 매장은 처음본다며” 좋아해주고
그렇게 처리받은 고객은 대부분이 충성고객이 되었다
당연히 돈이 드는 일이고, 처음엔 아깝다는 마음이 들었지만 큰 문제의 경우 보험처리를 하면
되는것이고, 당장 나갈 돈이 나중을 위한 포석이라고 생각하면 큰 문제가 되지 않는다
누가봐도 진상이라고 느껴지는 고객에게는 대응하지 않는다
각자의 원칙을 세운후에 그 기준에 맞추어서 고객케어를 진행하면 된다는 것이다
그리고 그 순간의 기분이 나빠서 그럴 뿐이지 대화해보면 사실 그렇게 나쁜고객도 많지 않다
다음회차에서 이어집니다 ~! ^^
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