악성리뷰, 불만리뷰와 평점테러에 스트레스 안 받으려면?

 

관련 글

 

사장님 댓글은 왜 달아야 할까? 배민 리뷰 사장님 댓글 이렇게 달아라!

사장님 댓글은 왜 달아야 할까? 배민 리뷰 사장님 댓글 이렇게 달아라!

실수에 잘 대처하는 사장님 댓글이 단골을 만든다

실수에 잘 대처하는 사장님 댓글이 단골을 만든다

 

---

 

 

불만리뷰나 악성리뷰에 스트레스 안 받으려면?

 

 

고객의 리뷰는 그 자체로 좋은 리뷰든 안 좋은 리뷰든 일단 사장님들에게 스트레스로 작용한다.

고객의 불만 댓글이나 비난과 항의성 댓글이 올라오면 일단 업주들은 엄청난 압박감과 스트레스에 시달리게 된다.

실제로 악성 리뷰 하나로 주문량이 뚝 떨어져 매출에도 큰 영향을 받게 된다.

장사를 하루 이틀하고 접을 거면 몰라도 악성 리뷰에 심하게 상처를 입고

멘탈이 나가게 되면 건강만 해치고 우울증까지 걸릴 수도 있다.

잠도 못 자고 건강을 잃게 되면 모든 것을 잃게 된다.

실제로 연예인들이 악플 우울증을 앓는 것처럼 식당 사장들도 악성 리뷰에 스트레스를 심하게 받는다.

 

장사에 집중하지 못해 실수까지 연발하면 식당 운영에도 지장을 주고 악순환이 벌어진다.

일단 스트레스 안 받는 게 가장 중요하다.

불만 리뷰에 스트레스 안 받으려면 어떻게 해야 할까?

 

 

일희일비하지 말아야 한다.

 

장사도 날씨와 비슷하다. 눈부시게 화창한 날도 있고 천둥 번개가 치고 태풍이 몰려오는 날도 있다.

또 언제 그랬냐는 듯 맑게 갠 날도 오게 마련이다.

맛있다는 고객의 리뷰가 이어져 기분이 좋다가도 어떤 날은 맛없다는 리뷰, 이물질이 들어갔다는 리뷰,

배달이 늦다는 리뷰가 올라오기도 한다. 이렇게 연이어 평점 테러가 일어나고 악성 리뷰가 달리는 날도 있다.

 

모든 것은 시간이 지나면 다 지나가게 마련이다.

오늘 지금, 이 순간 악성 리뷰 때문에 괴로워도 우리 가게를 믿고 찾아주는 소중한 단골들이

이 악성 리뷰를 덮어주고 응원의 댓글을 달아주기도 한다.

악성 리뷰는 하루 이틀만 지나도 묻혀 버린다.

 

악성 리뷰에 집착하지 말고 음식 만드는 일에 집중하고 서비스 잘하는 것에 집중하다 보면

더 좋은 고객들을 만날 수 있다.

 

 

맛없다는 고객의 말에 너무 집착하지 말자.

 

모든 사람의 입맛은 만족시킬 순 없다. 사람의 입맛이 모두 다른 게 당연하다.

백 프로 모든 사람의 입맛을 맞춘다는 것은 불가능하다.

불가능한 일에는 마음을 쓰지 말자, 사람은 얼굴이 다르고 생각이 다르고 성격이 다르다.

다르다는 것부터 인정하자. 그러므로 사람마다 입맛도 다를 수밖에 없다.

 

똑같은 사람이 똑같은 음식을 먹어도 어제는 맛있었는데 오늘은 맛이 없을 수도 있다.

열 명이 맛있다고 하면 한 명 정도는 맛없다고 할 수도 있다.

내가 백종원을 능가하는 음식의 신이 아닌 이상 불가능한 일에 마음 쓰지 말자.

맛없다는 한두 명 고객의 불만 리뷰는 당연하다고 받아들이면 마음이 편하다.

 

사람도 마찬가지가 아닌가.

많은 사람이 모이는 자리에서 그중에 한두 명 정도 마음에 안 드는 사람도 있고 그냥 호감이 가는 사람도 있다.

이유 없이 싫은 사람도 있듯이 음식도 그냥 각자의 취향이고 개성이라고 생각해야 마음이 편하다.

내 음식을 모든 손님이 칭찬해주고 마음에 든다고 해주어야만 만족한다면 엄청난 아집과 오만에 사로잡혀 있는 것이다.

모든 손님이 다 맛있다고 칭찬만 해주고 가면 기분이야 좋겠지만 음식에 신경을 덜 쓰게 되고 그 식당은 발전이 없다.

맛없다고 하는 고객이 있어야 음식 맛을 유지하는데 더 신경을 쓰게 되고 점점 발전하는 식당이 될 수 있다.

열 명 중 한 명 정도는 나쁜 평을 쓰는 사람이 있게 마련이니 마음 편하게 생각하자.

 

 

높은 평점에 집착하지 말자.

 

과유불급이라고 넘치는 건 모자람만 못하다. 5.0 평점이든 4.9 평점이든 고객은 크게 신경 안 쓴다.

5.0 평점을 유지하기 위해 집착하게 되면 고객이 별점 1점을 주면 심한 스트레스에 시달리게 된다.

평점이 4.8 이상이면 양호한 편이다.

악성 리뷰를 지워서 높은 평점을 유지하려고 고객에게 전화해서 지워달라고 매달리거나 환불해주겠다고 매달려선 안 된다.

 

고객이 얼마나 그 식당을 깔보고 무시하겠는가. 가게 이미지에도 나쁘다.

아무리 힘든 일이 있어도 음식 만드는 식당 사장으로서 자존심을 지키며 당당하게 장사하자.

좋은 음식을 만들어 좋은 고객들에게 정성을 다하다 보면 다시 평점은 올라오게 마련이다.

 

 

악플러와 프로 불편러는 그냥 무시하자.

 

개구리에게 돌을 던지는 아이처럼 악성 리뷰를 재미로 다는 사람들이 있다.

익명성 뒤에 숨어서 남이 고통당하는 것을 즐기는 비열한 악플러들에게 신경을 쓰지 않는 것이 정신 건강을 지키는 길이다.

또한, 사사건건 트집을 잡는 프로 불편러들은 너무나 예민한 사람들이라 조금이라도 불편한 걸 못 참고

“이거 나만 불편하냐?”며 악성 리뷰나 불만 리뷰를 올려야 직성이 풀리는 사람들이다.

 

악성 리뷰를 쓰는 사람들은 강자에겐 약하고 약자에겐 갑질을 하는 사람들이다.

일상생활에서도 화가 많아 주변 사람들에게도 인정을 못 받아 엉뚱한 곳, 리뷰로 화풀이를 하는 것이다.

자신들이 기분대로 쓴 악성 리뷰로 인해서 업주들이 얼마나 고통스러운지 신경도 안 쓰고 미안함이나 죄책감도 없다.

마치 사이코패스처럼 전혀 공감 능력이 없는 사람들도 많다.

악성 리뷰를 달면서 자신이 얼마나 대단한 존재인지를 확인하며 아무 이유 없이 재미로 악성 리뷰를 다는 사람들이다.

그들에게 길고 상세한 답글, 해명의 글을 달면 오히려 말꼬리를 물고 늘어지고 트집을 잡는다.

그냥 간단하게 몇 줄 쓰고 지나가는 게 상책이다.

 

사과도 하지 말고 “더 분발하겠습니다.”, “더 신경 쓰겠습니다.” 이렇게 한 줄 쓰고 지나가도록 하자.

악플러에게 신경 쓸 시간에 가게를 살릴 방법을 더 연구하고 메뉴에 더 집중해라.

그 시간에 내 가게를 사랑해주는 사랑스러운 단골들에게 서비스 손편지 하나라도 쓰도록 하자.

고객이 근거 없는 악성 리뷰, 이유 없는 악성 리뷰를 다는 것은 무시하자.

지나가는 개가 짖는구나 하고 무시하고 지나가는 게 정신 건강에는 제일 이롭다. 개와 싸우다가는 내가 물릴 수 있다.

미친개와는 안 싸우는 것이 최고다.

 

 

불만 리뷰를 가게를 살리는 보약이라고 생각하라.

 

 

불만 리뷰는 배달음식점의 보약이라고 생각하자.

불만 리뷰가 올라오면 기분이 나쁘고 장사 의욕이 꺾이지만, 몸에 좋은 약이 입에 쓰다고 하지 않았는가.

자주 올라오는 불만 리뷰의 종류를 적어서 매뉴얼화 해보자.

해결방법을 찾아 문제점을 개선하면 불만 리뷰가 점점 줄어들고 단골도 점점 많아질 것이다.

가게 운영에도 많은 도움이 된다.

음식의 맛을 업그레이드시킬 수 있고 서비스의 질도 높이도록 도와주는 것이 바로 고객의 불만 리뷰다.

 

 

감정적으로 대응하면 망하는 지름길이란 것을 명심하자.

 

만약 손님이 맛없다고 평점 테러를 했을 때 “맛없으면 다른 집으로 가세요!”라고 답글 단다고 해보라.

이 리뷰를 가장 많이 읽는 사람들은 신규 고객이다.

손님들은 나도 맛없다고 솔직하게 리뷰 달면 다른 데 가라고 하겠네, 싶어 다시는 이 식당에 오기 싫을 것이다.

손님을 끌어들이려면 적을 만들지 말고 아군을 만들라.

감정적으로 대응할 바엔 차라리 답글을 달지 말거나 더 노력하겠습니다. 이용해주셔서 감사합니다,

한두 마디만 대응하고 말자. 칭찬은 길면 길수록 좋지만,

불만 리뷰에 사장님 댓글이 길어지면 구차한 핑계를 대는 것으로 보인다.

 

 

사장 대신 다른 사람이 댓글을 다는 것도 좋은 방법이다.

 

배달음식점을 운영하는 사장은 몸이 열 개라도 모자란다.

육체적으로도 힘들지만 리뷰 스트레스로 정신적으로도 힘들다.

식당 운영하기도 바쁘고 지치는데 댓글까지 달려면 피곤하고 힘들다.

바쁜 사장 대신 가족이나 댓글을 친절하게 잘 달 수 있는 직원이 전담해서 다는 것도 좋다.

식당 운영에 지친 사장님의 정신 건강을 위해서라도 다른 사람이 댓글을 다는 것도 좋은 방법이다.

하루에 사장님 댓글을 30건 이상 작성해야 한다면 사장이 댓글을 직접 관리하긴 힘들다.

댓글을 전담해서 쓰는 사람은 고객들의 불만 리뷰가 올라오면 사장이나 직원에게 곧바로 전달해서

문제를 해결하고 빨리 고쳐나가자.

 

 

리뷰의 노예가 되지 말자.

 

어떤 업주는 평점 1점 테러가 올라왔다고 3일이나 잠도 못 자고 울었다고 한다.

리뷰가 몇 개 없을 때 평점 테러를 받으면 가게 운영에 치명적이다.

아침에 받은 평점 테러 하나로 온종일 우울해서 일이 손에 잡히지 않는 경우도 많다.

혹시나 악성 리뷰가 올라올까 봐 리뷰 게시판에 들락날락한다면 음식을 만들거나 포장하는 일에 집중을 못 하게 된다.

집중을 못 하게 되면 실수가 늘어나고 고객들의 불만 리뷰가 늘어나는 악순환이 계속된다.

리뷰에 온종일 신경 쓴다는 것은 어느새 리뷰의 노예, 평점의 노예가 되어 버렸다는 증거다.

 

악성 리뷰나 평점 테러에 속이야 상하겠지만 털어버리고 음식에 더 정성을 기울이고 기본에 충실하다 보면

하나둘 단골도 생기고 평점도 서서히 올라간다.

행복하기 위해 장사를 하는데 리뷰와 평점의 노예가 된다는 건 비참하고 슬픈 일이다.

리뷰는 하루 중 가장 한가한 시간에 한두 번 정도만 확인하고 답글을 다는 게 정신 건강에 이롭다.

오후 3시나 4시 사이에 사장님 댓글을 몰아서 다는 방법도 추천한다.