필자는 경영학(석사,박사)및 글로벌 컨설팅사및 국내 대기업에서 활동하였습니다.
(전문직)자영업을 경영학의 시각을 통해 느끼고 배운것을 공유합니다
경영학에서 한걸음 더 나아가 자영(업)학의 어려운 점을 같이 고민하고 있습니다
진상고객은 참고 응대해야한다?
여러분, 진상고객에 대해 얼마나 준비하고 계신가요?
우선 해야할 일은 어떤 사람이 진상 고객인지를 정하는 것인데요.
진상고객은 대체 어디까지가 진상이고 어디까지가 오해인가?
우선 설명이 더 필요하거나 오해하고 항의하는 고객은 진상이 아니라
불충분한 정보를 가지고 있는 고객입니다.
불편한 사항을 설명이나 노력으로 해결할 수 있는 고객은 그렇게 해주면 됩니다.
고객갑질에 흥분하지 않고 설명과 거절도 모두
정중한 태도로 임하는 것은 나자신의 격을 높이고 그들로 부터 승리하는 법입니다.
제공해줄수 없는 것을 요구하는 고객님 정중하지만 단호하게 거절해야합니다.
결코 실랑이를 해서는 안됍니다.
또한 만약 진상 고객과 거래를 한 후에는 즉각적으로 경찰에 신고할 수 있어야 합니다.
악성소문이 두렵다면 우리도 진상고객을 차단하고 그들의 인터넷 리뷰활동을 막을 수 있으니까요.
또한 선불로 계산을 받는 것도 의외로 진상고객을 막는 방법중 하나입니다.
서비스를 먼저제공하고 나면 후불시 곤란하게 하는 유형도 많이 있기 때문입니다.
씨씨티비 설치, 직원교육을 통해 진상고객의 특징을 잘 파악하고 있어야 합니다.
진상고객 대체는 일종의 위기대처임에도 불구하고
아무런 준비없이 신속한 대처를 하지 못하는 경우가 많은데요.
진상고객은 자영업자라면 누구나 겪을 수 있기에 더욱더 그들을 잘 알고 있어야 합니다.
그리고 확실한 대처를 할 수 있는 준비가 필요합니다.
사실 진상고객도 일종의 사기꾼입니다. 사기꾼은 벌을 받아야겠죠?
그렇다면,
챗 지피티가 규정하는 진상 고객은 어떤 유형이 있는지 알아볼까요?
오픈에이아이 챗에 따르면
진상고객이란 다음과 같다고 하네요.
변명꾼: 상품 또는 서비스를 이용한 후, 문제를 제기하며 돈을 환불하거나 할인을 요구하는 사람입니다.
부정적 평가꾼: 상품이나 서비스를 이용한 후, 고의적으로 나쁜 리뷰를 작성하여 상호의 신뢰도를 떨어뜨리는 사람입니다.
주문 취소 꾼: 식당이나 호텔 등에서 주문을 하고, 배달이나 방문 시간이 다가왔을 때 취소하는 사람입니다.
환불 꾼: 상품이나 서비스를 이용한 후, 사실과 다른 이유로 환불을 요구하는 사람입니다.
허위 사고 꾼: 음식물이나 상품 등을 교체해 사고가 발생했다는 주장으로 보험금을 요구하는 사람입니다.
부당한 할인 요구꾼: 상품이나 서비스를 이용한 후, 부당한 할인을 요구하는 사람입니다.
경찰과 법원에 소송을 제기할 수 있음을 항상 염두에 두고 이분들을 대해야 합니다.
사실 진상고객은 영업장이 꼭 막아내야하는 사기꾼이니까요.
그렇기 때문에 진상고객이 아닌분을 몰아세워서는 안됍니다.
정의로운 감각으로 대비할 때 진상고객은 별로 두려운 상대가 아닐 것입니다.
윤인모
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