요식업 창업, 고객의 불만 리뷰는 이렇게 대처하세요

 

 

일을 하다보면 참 별의 별 사람을 다 만나게 됩니다

자신이 어떤 일을 하던지 어디에 있던지 상관없이 이해가 되지않는 사람은 꼭 나타납니다

특히 온라인 / 배달업계에서 사장님들이 가장 스트레스를 많이 받으시는

불만리뷰에 대한 대처방법 및 예방법에 대해 적어 볼까합니다

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첫째. 상품의 불만리뷰가 전체의 몇 %인지 확인하세요

내 상품의 불만리뷰가 넉넉잡아 전체의 20%이상 일 경우에는

상품에 문제성이나 기타 판매자가 고려해야 될 사항을 챙기지 못한 경우가 많습니다

이때에는 어떤 불만이 나오는지 수시로 확인하여 그에 대한 대책을 세워야 합니다

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둘째. 불만리뷰 작성을 최소화 할 수 있도록 노력하세요

보통 불만리뷰를 작성하는 고객은 리뷰를 작성하기전에 판매자에게 문의 또는 전화등으로 불만을 표시합니다

이때 판매자의 잘못이라면, 최대한 신속하게 해결함과 동시에 사과를 표현할 수 있는 추가혜택을 주는 것이 좋습니다

판매자의 잘못이 아닐 경우에도 먼저 사과의 말을 건네보세요

 

예시)​

고객 : 배송을 이딴식으로 하나요? 물건 툭 던져놓고 박스는 찢어져있고 아무리 택배업무가 많아 바쁘다지만 이건 좀 아니지 않나요?

1. 판매자 : 고객님 배송하는 기사님별로 성향이 다르시고 저희가 배송업무까지 관여해서 신경쓰기가 어렵습니다

그럴경우에는 그 지역 배송기사님과 직접 연락하여 불만을 말씀하시는게 빠릅니다.

2. 판매자 : 먼저 배송에 문제가 있었던 점 사과의 말씀드립니다

상품에 문제가 있으시면 즉시 환불 또는 교환 진행해드리고,

저희가 계약택배사측으로 연락하여 고객님이 말씀하신 부분에 대해서 강력하게 항의하겠습니다

개선되지 않는다면 택배사 변경도 검토하겠습니다 불편을 드려 죄송합니다

 

(물론 계약택배사에 실제연락을 취해 말할 수는 있겠지만 해결이 잘 되지는 않습니다

하지만 우리는 고객의 불만을 위해 최선을 노력을 다하고 있다 라는 모습을 보여줘야 합니다)

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1번의 판매자와 2번의 판매자의 대응을 보았을때 고객의 그 다음 행동이 최소한 같지는 않을 것입니다

대응을 잘했을 경우 포토불만리뷰 남길 거 텍스트리뷰 남기고, 텍스트리뷰 남길거 그냥 리뷰작성을 안할 수 있고,

불만에 대응을 잘해줘서 리뷰를 좋게 남겨주기도 합니다

고객이 원하는 것에 반하는 대응을 받았을때에는

고객이 판매자에게 어떻게 해를 끼칠까 고민하면서 리뷰를 작성했을 경우가 생기게되고 피해를 많이 보게 됩니다

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셋째. 불만리뷰가 작성되었다면 꼭 대응을 하세요

사과하고, 혜택주고, 환불을 해준다고 해도 불만리뷰 남길 사람은 남깁니다

많은 사장님께서 불만리뷰에 스트레스를 많이 받으셔서 좋은리뷰든 불만리뷰든 답을 하지않는 경우가 많습니다

이것은 아주 잘못된 행동입니다 고객은 상품구매전 리뷰도 보지만 그 리뷰에 답글이 어떻게 달렸는지도 확인을 합니다

사실 판매자는 불만리뷰에 대한 대응을 하기 쉽습니다

불만인 고객은 리뷰를 먼저 작성하고 그 다음 작성하는 판매자의 답변에 다시 답할 수 없기 때문입니다

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판매자의 상품의 불만리뷰가 평균 5%이내일 경우로 가정했을 때에 불만리뷰가 달린다면

판매자는 불만리뷰를 작성한 사람이 다른 이유로 인해 화가나서

서비스에 문제가 없음에도 홧김에 남긴 것처럼 보이게 답변을 작성해야 합니다

 

거짓으로 몰아가라는 말이 아니라 실제 판매자는 고객의 불만을 이렇게 해결 또는 개선해주려는 모습을 보였어야 하고

그럼에도 고객은 화가 나서 이런 리뷰를 남겼다라고 다른 고객이 판단할 수 있게 답변을 해야 합니다

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고객리뷰 ★☆☆☆☆

상품도 사진과 차이가 많이 나고 가격도 다른 곳보다 비싼 것 같네요

무엇보다 배송에 신경을 많이 쓰셔야겠어요 누가보면 무료로 상품을 주시는 줄 알겠어요 주변에 추천은 못하겠네요.

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판매자

고객님 오전에 배송문제로 인해 전화통화하셨던 고객님으로 확인됩니다

유선 상 말씀드린 것과 같이 저희가 택배사측으로 배송에 관한 문제를 강력히 어필하였으며,

앞으로는 이런일이 없도록 더욱 더 포장에 신경쓰고 주의하겠습니다 마음을 상하게 해드려 죄송합니다.

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리뷰를 먼저 작성한 고객한테는 반품 또는 환불을 먼저 권유하지 않으셔도 됩니다

어차피 불만고객은 리뷰를 작성했고사장님의 상품을 다시 사지않을 가능성이 높기 때문입니다

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무엇보다도 상품의 불만이 나오지 않도록 꾸준한 개선과 관리가 가장 중요하고 부득이하게 나왔을 경우

너무 스트레스 받지마시고 어떻게 대응을 할 지를 잘 고민하시고

대응하신 뒤에는 빨리 잊어버리시고 매출증가에 대한 고민을 더 하실길 바랍니다^^

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긴 글 읽어주셔서 고맙습니다.

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행동하는 사람 2%가

행동하지 않는 98%를 지배한다

- 권광영 -

 

 

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