화가 난 고객은 어떻게 대처해야 할까요?

 

 

저는 온/오프라인 사업을 겸하고 있는 자영업자입니다

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온/오프라인 고객 중 불만고객은

대부분 대면을 하지않는 온라인고객 중에서 대다수가 나옵니다

 

판매자의 실수나 상품에 하자라면 당연히 두말할 것없이 사과를 하고 해결해야 마땅하지만

대다수 중 70% 이상은 상품에 하자가 없지만 본인이 만족하지 못해서,

본인이 피해를 보기싫어서 상품에 문제거리를 만들게 됩니다

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- 상품이 사진과 왜 이렇게 달라요?

- 배송일이 사용해야되는 날짜보다 늦어서 못 사용했어요

- 음식 색이 왜이래요 불량조미료를 사용하는 건가요

- 안전성 허가를 받았나요?

심지어는 리뷰 작성을 협박삼아 얘기하기도 합니다.

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이런 불만고객이 전화 또는 기타방법으로 화를 내는 이유는 아주 간단합니다

그 상품이 반품이 가능한 상품이라면, 무료반품을 원하는 것이고,

그 상품이 음식이라면, 고객이 만족을 하지못한 부분에 대한 보상을 해달라는 것 입니다

 

다시 말해 ' 나는 당신에게 사용한 내 돈이 아깝다 '라는 것이지요

 

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이 때 사업주는 반감을 가지게 됩니다

불만고객 자신이 잘못을 해놓고 책임을 떠넘기는 것이기 때문이죠

그래서 이 상품에 문제가 있다 없다로 고객과 언쟁을 합니다

 

결국 상품에 하자가 없으면, 판매자가 왕복배송료를 받던지,

반품불가하다고 통보를 합니다

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여기까지가 보통의 진행방식입니다

이 글을 보시는 사장님께서는 객관적으로 판단하시기에

판매자가 고객에게 언쟁이던, 무엇을 이겨서 어떤 이익을 본다고 생각하시나요?

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' 단호하게 말씀드리지만 잃는 것이 훨씬 더 많습니다​ '

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불만고객 한명은 구매고객 10명이상을 이탈하게 만듭니다

우리는 이 상황에서 '불만고객을 내 고객으로 다시 돌리자'가 아니라

최소한 이 불만고객이 더 이상 내 상품의 구매를 원하는 고객을 이탈하게 만들지 못하도록만 하자는 것입니다

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- 온라인판매자라면

배송비 아깝다 생각하지 마시고 무료반품 해주세요

- 배달업 점주시라면

음식은 반품이 불가하기에 할인쿠폰 또는 다른방법으로 고객의 마음이 풀어지게 만들어 보세요

- 오프라인 점주시라면

서비스로 고객의 마음을 풀어주세요

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소문은 팩트로 퍼지지 않습니다

소문내는 사람의 생각이 더해져 퍼지게 됩니다

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최대한 불만고객이 리뷰 작성을 하지 못하게,

이 불만을 다른 곳에서 내 뱉지 못하게만 하더라도 우리는 성공한 것입니다

다소 억울하고 마음에 드시지 않으시겠지만 이 세상은 돈쓰는 자가 '갑'입니다

그 돈을 벌기 위해서는 한발짝 물러서서 한 수 앞을 보는 연습을 해야 합니다

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긴 글 읽어주셔서 고맙습니다.

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" 감정이 고조되면 지능은 떨어진다 -로버트 기요사키- "

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