단맛쓴맛 다본 31살 사장이 말하는 단골은 어떻게 만드는가

 

 

사람을 상대하는 방법 즉

사람과 대화하는 방법은 여러가지가 있습니다.

더블바인드, 스톡스필 등등 

영업에 사용 할 수 있는 화법의 종류도

수십가지지요.

 

하지만 저는 장사를 시작하였다면

정말 단골고객 충성고객을 만들고 싶다면

이런 화법에 집중해서는 안된다고 생각합니다.

극단적으로 화법은 꼼수라고 생각합니다.

 

그럼 화법이 중요치 않다면

가격을 깍아서 남들보다 싸게팔면 잘팔리나요?

 

아니요

물건을 팔때 중요한건 가격이 아닙니다.

당장의 결과물을 보여줄 수는 있겠지만 

그건 본질이 아니죠

 

저는 가격으로 손님과 흥정하지 않았습니다.

내가 팔 금액은 정해져 있고 

깍아 줄 수 있는 금액도 정해져 있죠.

본질은 가격이 아닙니다.

 

그럼 화법도 중요치않다

가격도 중요치않다

넌 대체 뭔얘길 하고싶은거냐?

라고 생각하실분이 많이 계실거 같은데요

 

'말을 잘해야한다'

'싸게 팔아야한다'는

한,두줄의 명제로 정리 하기엔 제능력이

아쉽습니다.

 

그래서 조금 길게 이야기 해보겠습니다.

 

 

우리함께 가게의 본질에 

집중해서 다시 생각해 봅시다.

여러분에게 가게는 어떤공간인가요?

가게를 유심히 지켜보다보면 

인테리어 메뉴 또는 아이템에

사장의 생각이나 신념 취향까지도 

녹아드는 것을 느끼거나 볼 수 있습니다. 

 

예를들어 홍대 유명한 즉석떡볶이집 

'또보겠지 떡볶이' 같은경우

단순히 음식이나 메뉴만을 볼 수도 있지만 

그 외에 매장을 가득채운 

장난감 피규어와 인형, 만화책들을 까지 보면

'여기 사장님은 애니와 만화책을 좋아하고

아기자기한 것을 좋아하며 일하는 공간을

놀이공간과 손님들과 본인이 좋아하는것을 

공유하고 싶어하는구나'라고

손님으로 하여금 느끼게 되는 것이죠

 

그런 종합예술에 가까운 공간을 단순히 

'돈버는공간'으로 일축할 수 있나요?

 

저는 아닌 것 같습니다.

제 생각에 가게는 손님과 교감하는 공간입니다.

생전 처음보는 사람에게 내 생각이 녹아들어있는

아이템과 메뉴 인테리어 

궁극적으로 사장 본인을 소개하는

공간이며 손님과 사장의 

'시그널'이 맞아 떨어졋을때

비로서 손님은 그 가게의 '단골'이 되는 것입니다.

 

'장사꾼은 자기 자신을 

상품화 할 수 있어야 하며

가게는 자기 자신을 

가장 가치있는 공간으로 만들어 줍니다.'

 

그럼 '나'를 팔수있는 

방법에 대하여 고민이 필요합니다.

인간관계에 있어서 

타인과 내가 가장 시그널이

맞아떨어진 관계는 어떤관계인가요?

 

친한친구가 가장 대표적일 것이고 또 한가지

학창시절을 생각해보겠습니다.

학교 다닐때를 생각해보면 주위에 

내 비위를 잘 맞춰주고 

자신을 잘 치켜세워주는 친구 옆에있으면 

괜스레 편하고 기분이 좋아지지 않던가요?

 

그뿐만이 아니죠

그런 친구와 친해지고 난 뒤 

비위를 맞춰주던 친구가

없어지면 빈자리가 크게느껴지고 

그리운 감정이 듭니다.

 

겉보기와 달리 실질적인 

인간관계에서의 주도권은 

비위를 잘 맞춰주고 치켜세워주던 

친구가 쥐고 있었던거고

그 친구는 본인을 대단히 잘 판것이죠.

장사도 같다고 생각합니다.

 

 

단순히 손님에게 

간, 쓸개를 다 빼준다고 생각할 것이 아니라

 

'내가 너의 기분이 좋게 만들어 줄테니 넌 나에게 마음을 줘'

 

라는 대명제 안에서 사람을 대하여야 

사장도 스트레스를 덜받고

비지니스 마인드, 서비스 마인드가 

자라난다고 생각합니다.

 

그렇다고 단순하게 

비위를 맞추고 공감하고 친절하면

손님이 '아 이사람과 친해지고 싶다' 또는

'이 사람이 좋다'고 생각할까요?

 

 

여러분이 친구나 주변 지인을 처음 만낫을때

친해지게 된 계기는 무엇인가요?

동질감? 편안함? 친근감? 대화의 몰입도?

공감대형성? 상대방의 매력? 함께한 시간?

많은 계기들이 있지만 바탕이 되어야 했던건

상대방 먼저 혹은 여러분이 상대방으로 하여금

친해지고싶다는 의사표시를 은연중에 느끼도록

어느 한쪽이 먼저 마음의 문을 열어 친해지고 싶다는

신호를 보냇던 것 아닌가요?

 

외모나 성격, 스펙 등 본인의 매력을 증진시킬 수 있는 

노력을 기울인다면 더욱 좋겠지만

아무리 매력이넘치는 사람이라도 나와 친해지고 싶다는 

시그널을 받지 못했다면 

그 사람은 매력있는 사람일 뿐 

내 지인 또는 친구가 될 수 없죠

 

'상대방과 친해지고 싶다는 생각이 

바탕이 되어야 친해질 수 있습니다'

 

저는 이전글에서 이야기 했듯이

1천만원 이하 금액의 창업으로 비교적

많은 돈을 벌었습니다.

 

하지만 저는 그런 매출보다 더 자랑스러운게 있습니다.

10년이 넘도록 휴대폰판매점을 하며

단한번도 클레임이 발생하지 않았던 것입니다.

 

휴대폰판매점을 바라보는

사회적인 인식으로보나 

오늘가격 다르고 내일가격이 다른

업종 특성으로보나

클레임이 비일비재 할 수 밖에 없는

휴대폰 판매점으로써는 흔치 않은 사례였습니다.

 

제가 그렇게 할수 있었던 이유는 

제가 말을잘해서가 아니라

'들어올때는 손님으로 나갈때는 내 지인으로'라는

제 목표의식과 결합된

손님과의 교감 때문이라고 생각합니다.

 

 

제가 사람상대하는 일중 

가장 중요하게 생각하는건 '상상력'입니다.

친구를 사귀듯이 

긴 시간을 두고 친해지면 좋겠지만

손님과 사장관계는 

그리 길지않은 시간이 주어지기 때문입니다.

그렇다면 관건은 '상상력'입니다.

손님이 처음 가게문을 열고 들어오는 순간부터

사장님이 먼저 손님을 손님으로 보기보다

'친구'로 상상하는 연습이 필요합니다.

하루 아침에 되지는 않습니다. 하지만 분명 필요합니다.

 

손님을 손님으로 보는것과 

손님을 친구 또는 지인으로보는 것

그 약간의 차이가 

저의 부족한 워딩실력으로는 표현되지 않지만

손님으로 하여금 

다른 가게와 차별을 느끼게 했다고 생각합니다.

 

몃 몃 기억에 남는 손님중에는 

나이도 한참어린 저에게 가정사나 속이야기를 하며

눈물을 보인 손님도 계셨습니다.

 

그럼 손님을 어떻게 

'친구' 또는 '지인' 으로 인식할 것인가

제가 직원교육을 할 때의 요령을 한가지 이야기해보면

저는 직원들에게 

특히 초보직원들에게 손님과 대화를 할때는

'손님 어깨에 손을 올리고 대화한다고 상상해라'고 

이야기 합니다.

 

그냥 이야기하는 것과 

어깨에 손을 올렷다는 상상을 하고

이야기하는 것은 의외로 큰 차이를 보입니다.

보통 상대방 어깨에 손을 올리고 이야기하는건

친구끼리도 잘 하지않죠

연인관계에서나 하는 그런 행동입니다.

그래서 효과적입니다.

 

사람은 마음에서 말이 나오죠 

때문에 위 방법으로 

자기최면을 걸어 그 마음을 속이는 겁니다.

 

상대방과의 스킨쉽을 상상하며 

이야기를 시작하면 나도 모르는사이 

내가 내뱉는 말과 언어에 친근함이 뭍어 나오고 따라서

나의 마음의 문이 열려있다고 생각한 손님은

'내가 너의 기분을 좋게 

만들어 줄테니 넌 나에게 마음을 줘'라는

생각과 시너지 효과를 일으킨 사장의 환대에

호감을 갖게됩니다.

 

 

저는 장사를 잘하는 사람은 넓은 대역폭의 

'시그널'을 가지고 있는 사람이라고 생각합니다.

얼마나 많은 사람들의 

'시그널'을 받아들일 수 있고 그에 맞는

'시그널'을 가지고 있느냐가 일반적으로 이야기하는

그 사장님의 센스와 능력 그리고 결정적으로 

손님과 친해지는 능력으로 발현된다고 생각합니다.

 

ps : 글을 쓰는 사람도 글을 많이 읽었던 사람도

아니였기 때문에 워딩이 많이 부족합니다. 때문에

반론 댓글 환영합니다 ^^

힘이되는 댓글과 좋아요 격렬히 환영합니다^^

 

 

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