단맛쓴맛 다본 31살 사장이 말하는 진상고객 단골만들기 방법

 

 

장사를 하다보면 말도안되는 컴플레인이 발생하는 경우가 있습니다.

조금 전까지 조용하던 가게가 손님 한분에 소란스러워 집니다.

사실 사장은 이 손님이 왜 화내는지도 잘 이해가 되지 않습니다.

 

고깃집에서

"고기 양이 왜이렇게 적어!"

열심히 일하며 테이블을 예의주시하는 서빙 아르바이트에게

"왜그렇게 힐끔힐끔 쳐다봐 불편해서 여기서 못먹겠네!"

커피숍에서

"음료가 왜이렇게 미지근해!"

잡화점에서

"여긴 왜이렇게 비싸 다른곳은 똑같은거 싸게팔던데!"

이런식으로 '내 기분이 상했으니 책임져' 라는 

무적의 논리를 펴는 손님과도 마주하게 됩니다.

 

 

초보사장님들 대부분은 이런경우 어려움을 많이 격습니다.

분명 웃는얼굴에 침 못뱉는다고 배웠는데 이 손님은 침 잘 뱉으시고

공감하면 된다고 배웠지만 언제봣는데 친한척하냐고 하며

사과하고 고개를 숙일수록 손님은 사장을 더 깔아뭉개려 하죠

 

대부분의 손님은 적당한 추임새로 공감하며 불만사항에 대하며 이야기를 들어주면

적어도 이사람은 내편이구나 하는 생각을 하게 되고 어느정도 화가 풀립니다.

하지만 이런 무논리 컴플레인의 대부분은 

진상손님이기 때문에 일반적인 방법으로는 해결되지 않죠

 

그렇다고 그냥 보내면 끝인가요? 아니면 보상해주면 끝인가요?

'손님 1명뒤에 10명이 있고 10명뒤에 100명이 있다'는

이야기는 많이 들어보셨을 겁니다.

때문에 순간의 대처를 제대로 하지 못하면 

사장은 1주일이고 2주일이고 찝찝한 기분을 지우기 힘듭니다.

그럼 어떻게 해야 할까요? 

 

 

저는 갈등의 기술을 씁니다.

보이지 않는 갈등 또는 필요치 않은 갈등을 

억지로 밖으로 끌어내어 없애는 것이지요.

갈등은 무조건 나쁜건가요?

 

아닙니다. 비온뒤에 땅이 굳듯이 

심한 다툼에도 갈등을 해결할 수 있다면

인간관계는 더욱 돈독해지며 그 손님또한 

10명 100명을 끌고 올 손님으로 변할 것입니다.

갈등은 사람과 사람의 상호작용 입니다. 

 

사장과 손님은 상호작용을 일으킬 기회가 적지만 

갈등은 그 기회를 잡을 수 있습니다.

갈등을 해결할 수 있다면 사장과 손님간의

신뢰와 유대관계가 자연스럽게 생기고 

그후로 그 손님에게는 더이상 동네 흔하디 흔한 가게가 아니라 

본인과 한때는 싸웠지만 현재는 관계가 좋아진 

친한 사장이 하는 특별한 공간이 되어버리게 됩니다.

 

 

손님과의 갈등을 두려워하지 마세요 

장사꾼이 정말 두려워 할 것은 손님과의 갈등이 아니라 손님의 '무관심'입니다.

 

저는 이런 무적의 진상에게 이렇게 이야기 합니다.

"손님 화가나신건 충분히 이해합니다. 

저라도 그런 상황이라면 참지 않을것입니다.

하지만 이렇게 막무가내로 몰아붙이시면 

저도 사람이고 감정이 있는데 지금당장은 사과드려도 

나중에 저희 매장앞을 지나가시는 손님께 제가 

침밖에 더뱉겠습니까? 속으로 욕도 할걸요!"

하면 십중팔구 

"뭐? 지금 너 나 협박하는거야?"

하며 엄청난 화를 내십니다. 그때 다시 이야기합니다.

"아니요 협박이라니요 저희 매장이 부족한건 

저도 알고있어 죄송스러운 마음이 앞섭니다 

다만 저도 사람이고 감정이 있는데 

심지어 저는 이곳이 제 '밥줄'이잖습니까

그런데 손님들 다 보는데 이렇게 하시면 저도 손님께 

감정이 안좋아질 수 밖에 없어 드리는 말씀입니다 이해 부탁드립니다"

하면 너무 심했나 하는 생각에 약간의 미안함을 보이며

"그래도 그러면 안되지"라고 조금 수그러 듭니다.

 

그때 다시한번 작업을 겁니다 

저의 동업자로 만드는 작업말이죠

"네 죄송합니다. 

그런데 사실 저는 저희 매장에 문제점에 대하여 

이야기 해주셔서 내심 감사합니다. 

다른손님들은 이야기해주시지 않은채 발길을 끊어버리시거든요 

손님 불만사항은 제가 최선을 다해 보완할테니 

다음에 다시 방문하시어 확인부탁드립니다

저는 손님을 잃고싶지 않습니다." 

라며 이야기를 마치고

다음번에 찾아올때는 vip대우를 하고 확실한 내편을 만듭니다.

이것이 제가 상품의 가격과 질이 아닌 

다른 방법으로 단골을 잡는 방법입니다.

 

 

사장님들 마다 이야기의 흐름은 다를 수 있습니다 

다만 갈등을 두려워하지 마세요. 갈등을 확실히 풀어낼 수 있다면

사장과 마찰이 있었던 그 손님은 분명히 다른 손님은 끌고 올것이고 

그때 똑같은 불만사항이 생겨도 그때의 그손님은 

공격적인 어투가 아니라 상냥히 이렇게 말할 것입니다.

"이사장~! 이거 또이래~! 이거 이렇게 바꿔보면 어떨까??"

그때부터 그 손님은 손님 아닙니다ㅋ 동업자 입니다.

 

손님 테이블에 '만족도평가'같은 설문지 놓지 마세요

손님의 대부분은 그 설문지에 관심도없고 세심하지 않습니다.

하지만 블랙컨슈머의 대부분은 심하다 싶을 정도로 세심합니다.

내가 지불한 금액에 맞는 서비스인가를 확실히 계산해 냅니다.

블랙컨슈머에게 가게의 문제점과 장점을 찾도록 하는 노력이 필요합니다.

 

 

---

관련 글

 

 

단맛쓴맛 다본 31살 사장이 말하는 장사 잘되는 이유와 망하는 이유

단맛쓴맛 다본 31살 사장이 말하는 장사 잘되는 이유와 망하는 이유