요식업 고수가 알려주는 음식에서 이물질 나왔을 때 대처법

 

안녕하세요.

외식/배달 잘하는 방법을 코치코치 분석하는

'배코치' 입니다.

​

장사를 하다보면, 위생에 정말 신경을 쓰더라도

가끔 음식에서 이물질이 나올 때가 있습니다.

이럴 때 사장님들이 가장 당황스럽기도 하고,

손님 대응도 쉽지 않지요.

​

그래서 오늘은

<음식에서 이물질 나왔을 때, 이렇게 대처하세요>

편을 준비했습니다.

​

​

오프라인 매장에서도,

배달 주문에서도

음식물에서 이물질이 나오는 경우가 간혹 있습니다.

고객은 펄펄 뛰며 컴플레인을 하죠.

​

이런 경우, 불문율처럼 이 3단계만 기억하십시오!

1단계. 즉각 사과

2단계. 빠른 조치

3단계. (경우에 따라) 서비스

 

---

​

 

먼저 1단계. 무조건 확인 후 즉각 사과해주셔야 합니다.

​

사장님이나 직원이 당황해서

'어, 그럴리가 없는데. 이게 왜 거기서 나왔지?'하거나

'진짜 이물질 맞아요?'하는 등의 행동은

고객의 화를 더 키우게 됩니다.

​

일단 무조건적인 확인 조치와 사과가

자동으로 나오는 것이 좋습니다.

​

"아, 고객님. 정말 죄송합니다.

저희가 늘 위생수칙을 철저히 지키고 있는데,

어딘가에서 실수가 나온 것 같습니다.

식사하시는데 불편하시게 하여 정말 죄송합니다."

​

 

2단계. 빠른 조치

​

잊지 마세요, 고객은 음식을 먹으러 온 겁니다.

잘못된 음식을 얼른 치우고,

최대한 빨리 음식을 다시 먹을 수 있도록

해주는 것이 중요합니다.

​

"아, 고객님. 정말 죄송합니다.

저희가 늘 위생수칙을 철저히 지키고 있는데,

어딘가에서 실수가 나온 것 같습니다.

식사하시는데 불편하시게 하여 정말 죄송합니다.

괜찮으시면, 얼른 준비해서 새 음식으로 드려도 될까요?

주방에도 잘 전달하여 다시는 이런 일 없도록

하겠습니다."

​

다른 손님들 음식부터 하면서,

실수한 음식을 재조리를 하느라

시간이 너무 오래 걸리는 경우는

가급적 없도록 하셔야 합니다.

​

컴플레인 고객의 음식을 가급적 우선해주세요.

​

고객이 뒤에 다른 약속이나 일이 있을 수도 있고,

배가 너무 많이 고픈 상태일 수도 있기 때문에

가급적 시간을 최소화할 수 있도록 신경쓰는 것이

​

​

3단계. (경우에 따라) 서비스

​

반드시 서비스를 줘야 하는지에 대해

궁금해하시는 사장님들도 많습니다.

​

사실 1,2단계가 즉각적으로 처리되고,

고객에게 충분히 사장님의 미안한 마음이 전달된다면,

서비스까지 반드시 주실 필요는 없습니다.

​

이미 가게 입장에서는 음식을 하나 더 한 꼴이기 때문에

굳이 서비스까지 주어 더 손해를 볼 필요는 없습니다.

​

그러나 사장님께서 원하시거나,

중요한 단골 손님이거나,

1,2단계 조치 시 실수가 있어서 더 미안한 상황이라면,

서비스를 하나 더 주는 것은 정말 좋은 방법입니다.

​

손님도 서비스까지 주면서 사장님이 대응하시는데,

안좋은 감정을 갖지는 않을 것이기 때문입니다.

​

서비스는 너무 크지 않아도 됩니다.

작은 콜라 하나, 작은 사이드메뉴나 후식 하나 같이

마음만 잘 전달이 되면 되니,

너무 부담이 되지 않는 선에서 해주시면 되겠습니다.

​

이런 사고 상황이 벌어졌을 때,

사장님이 계시다면 가장 잘 대응하실 수 있겠지만,

직원들만 있었을 때 조치가 잘 되지 않아

나쁜 댓글이나 손님과 큰 갈등이 생기는 경우도 많은데,

참 머리가 아픕니다.

​

그런 경우를 대비하여,

사장님들께서는 직원들에게 3단계 대응법을

교육해주시면 좋습니다.

​

음식에서 이물질이 나오면?

1단계. 즉각 사과

2단계. 빠른 조치

3단계. (경우에 따라) 서비스

​

당황하면, 잊어버리고 주저주저 할 수도 있으니,

3단계 대응이 자동 반사되어 나올 수 있도록

꼭 기억해주세요!

​

---

오늘은

<음식에서 이물질 나왔을 때, 이렇게 대처하세요> 편을

준비했습니다.

​

음식에서 이물질이 나와 고객이 컴플레인하는 상황은

절대 좋은 상황은 아닙니다.

​

그러나 너무 속상해만 하실 필요는 없습니다.

즉각적이고, 진심으로 대처하는 사장님의 태도가

고객의 화를 식게 하고,

다음에 한번 더 오게 하는 원동력이 될 수도 있습니다.

​

오늘보다 내일 더 잘되는 가게가 되길!

항상 응원하겠습니다.

​

글이 도움이 되셨다면,

좋아요 꾹,

블로그 방문 부탁드릴게요!