장사의 성패는 재방문율에 달려있다

 

 

 

Intro

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오래가는 식당이 되는 길.

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아무리 좋아하는 가수라도 노래를 잘 부르지 못하면 그 애정은 오래가지 못합니다.

아무리 좋아하는 선수라도 실력이 좋지 못하면 역시나 애정은 오래가지 못합니다.

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식당도 마찬가지입니다.

맛은 곧 실력이자 기본기입니다.

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그리고 오랫동안 사랑받는 곳으로 이끌 수 있는 힘이기도 합니다.

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많은 사람들에게 음식을 선보이고 만족한 분들은 우리가게의 단골이 됩니다. 우리를 대신해서 홍보도 해줄 수 있는 팬이 됩니다.

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오픈할 때, 다들 맛있다고 자신 있어 하며 가게를 차리시지 않나요?

처음 가게 문을 열면서 자신감에 가득 차 있습니다.

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맛에 대한 자부심은 언제나 사장님들 본인이 제일 잘 알 겁니다.

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많은 고객분들이 매장을 찾아오는 이유는 다양합니다.

분위기를 보고 올 수도 있고, 같이 가는 일행이 누구냐에 따라 방문의 여부도 달라지며 목적도 달라집니다.

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하지만 주된 목적은 매장에서 편안한 식사를 하기 위함이며 음식 맛의 만족감이 쌓이면

그때의 맛이 생각나고 계속 찾게 되는 것 같습니다.

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자주 찾아주시는 고마운 단골뿐만 아니라 신규 손님들이 우리 가게를 검색하고 방문을 고민할 때,

매력이 있는 요소들이 많아지면 찾게 되는 사람들이 많아질 겁니다.

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그 많은 요소들을 만들어내는 것. 그 덕에 많은 손님이 찾아주셔서 웨이팅이 생기고 문전성시를 이루게 하는 것.

그게 능력이자 장사의 기술입니다.

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‘오늘 찾아주신 고객들의 70% 이상 만족감을 안겨드리자.’

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매장을 운영하면서 제 스스로 지키는 철칙 중 하나가 바로 이겁니다.

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제공해 드리는 음식으로 방문한 10명 중 7명 이상 만족하게 해도 성공이다. 그거면 됩니다.

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남은 3명은 음식이 마음에 들지 않거나 내부적인 서비스, 관계, 기타사유 등의 이유로 이탈하는 사람들입니다.

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사람은 심리적인 영향 때문에 기분이 상하는 일이 있거나 서비스가 마음에 들지 않으면 전체적으로 만족함이 떨어지기 마련입니다.

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우리는 이 만족감을 더 올리기위해 개선하고 보완하면 됩니다. (맛에 대한 불만보단 다른 불만이 클 때)

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그게 지속되면 가게가 발전하게 되고 소문이 나면 맛집이 됩니다.

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맛있으면 추천하게 되고, 지인들과도 재방문이 이루어지고 그 재방문을 했던 고객이 다른 손님들과 재방문을 하며 선순환이 됩니다.

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“그렇다면 만족하셨다는 걸 어떻게 파악을 할까요?”

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사실 가장 어려운 부분 중 하나입니다. 하지만 뚜렷하게 보이는 부분이기도 합니다.

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회식이나 모임의 재방문, 가족의 재방문을 봅니다.

무조건 재방문입니다.

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재방문율이 제일 중요합니다.

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회식이나 모임의 재방문 같은 경우에는 어떤 회사나 단체를 뜻합니다.

보통 재방문을 하기에 많은 사람들의 다수결 의견이 필요하기 때문에 그룹이나 모임의 재방문은 중요합니다.

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과반수의 의견이 호의적이어야 또 재방문을 할 수 있다고 생각합니다.

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또한 특정 모임에서 제가 생각하는 가장 성공적인 재방문은 여성분들 모임 재방문입니다.

보통 남성보다 여성이 모임이 많고 입소문이 굉장히 빠릅니다.

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만족한다면 또 다른 모임도 끌고 올 수 있는 분들이기에 가장 좋게 보는 재방문 부류입니다.

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사람 얼굴을 잘 기억하는 타입이라면 문제없겠지만,

사람을 잘 못 알아보신다면 모임명이나 예약자명을 잘 외워보시는 것도 좋을 것 같습니다.

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보통 재방문은 다른 모임들을 끌고 오는 것도 있지만, 자리 잡고 꾸준히 모임을 하는 경우가 많습니다.

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가족도 마찬가지입니다. 마음에 든다면 여러 번 자주 오는 단골 가족들이 분명히 있습니다.

아이를 기억하거나 엄마를 기억하거나 특정 누군가를 기억해야합니다.

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장사는 재방문이 없으면 오래갈 수 없습니다. 버틸 수 없다 생각합니다.

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무조건 재방문이 중요하다고 강조하는 이유도 여기에 있습니다.

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tip.

신규 고객이라면 유입 경로를 파악한다.

이분들이 또 단골이 될 수 있습니다.

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고인물은 썩기 마련입니다.

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우리는 늘 새로운 손님을 받아야하며 그와 동시에 기존의 고객도 유지시키는 방법이 식당을 오래 유지할 수 있는 방법입니다.

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보통 신규 고객이면 주문을 추천받거나 망설입니다. 뭐가 맛있는지 잘 모르기 때문이죠.

주문뿐만 아니라 가게가 낯선 경우가 많습니다.

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화장실은 어디냐고 물어본다던가, 메뉴 추천을 바란다든지, 셀프바의 위치를 묻는 경우 등

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가게가 처음인 건 어느정도 티가 납니다. 주의 깊게 보시면 알아요.

신규 고객은 유입 경로를 파악하고 그 채널에서 더 끌어올 수 있도록 만들어야 합니다.

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신규 고객임을 빠르게 눈치채고 추천 메뉴로 주문을 안내해 드리고, 고기를 구워드리며 방문한 계기를 여쭤봅니다.

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사장 : “처음이신 것 같은데 어떻게 알고 오셨나요?”

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손님 1 : “여기 사는 친구한테 물어봤는데 여기 맛있다 해서 왔어요.”

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손님 2 : “회사 사람들이 맛있다 해서 왔어요“

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추천을 받은 사례를 통해 파악하기도 합니다.

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저는 이렇게 추천받은 신규 고객도 꼼꼼하게 신경 쓰려고 노력합니다.

더 불편하신 점은 없는지 좋은 기억을 담아 가셔야 할 텐데 하며 더 신경 쓰이는 건 사실입니다.

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또, 검색을 통해 방문하신 고객이라면 더욱 신이 납니다. 그 많은 가게들 중 우리 가게를 와주셨다는 것도 감사합니다.

그래서 검색이 더 잘 되도록 노력도 해주셔야 합니다. 이 방법도 앞으로 설명해 드리겠습니다.

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가끔 보이지만 20~30대의 방문 손님 중 하허호 번호판을 타고 오는 손님을 보는 경우입니다.

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렌터카를 타고 다니는 젊은층은 놀러온 경우도 많기에 신경씁니다. 검색을 해서 방문하거나 추천받았을 확률도 높기 때문입니다.

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온라인의 경우 이미 다 드시고 가셨지만 재방문과 신규 고객을 보는 방법은 있습니다.

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네이버 영수증 리뷰에서도 0번째 방문으로 뜨기 때문에 알아채기 쉽습니다.

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맛있어서 또 왔다는 재방문의 리뷰가 많이 차지하는 것으로도 봅니다.

처음인데 맛있어서 또 오고 싶다는 리뷰도 보입니다. 너무 감사한 일이죠.

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네이버 스마트플레이스 어플 다운 받으시면 통계시스템이 잘 되어 있어서 보시면 도움이 됩니다.

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“그렇다면 어느 대박인 맛집을 갔는데 맛은 별로였다. 이건 어떻게 설명할 건가요?”

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저도 경험해 봤습니다. 대박 맛집을 찾아가도 평범한 맛이었던 집도 많았고,

또 어떤 집은 제 입맛에 맞지 않아 평범 이하였습니다. (여기선 제가 불만족 손님으로 속하겠죠)

하지만 줄도 서며 손님이 많았습니다.

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그런 매장들은 유형적 가치보다 무형적인 가치가 큰 매장들인 겁니다.

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즉, 맛은 평범하지만 외부 영향이 큰 거죠.

고객을 끌어드리는 힘이나 브랜딩이 컸거나,

우리가 눈으로만 볼 수 없었던 보이지 않는 마케팅으로 끌어드리는 힘이 크다고 표현할 수 있습니다.

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그래도 아주 맛없는 가게가 그렇게 대박 나기는 불가능합니다.

그런 곳도 어느정도 맛이 보장되어 있고 외부적인 영향이 합쳐서 성과를 이뤄낸 결과일 겁니다.

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브랜딩에 대해서는 아주 중요하므로 앞으로 다른 게시물에 차근차근 말씀드리겠습니다.

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Outro

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가게에서 파는 음식을 집에서 만들기 번거롭고,

시간도 오래 걸리며 결코 쉽게 따라 하기 어려우니 매장에서 편하게 식사를 하기 위함입니다.

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중요한 건 내가 만드는 음식이 모두에게 맛있을 거라는 생각은 버려야 합니다.

불가능한 100%를 위해 감정 소비를 하지 마시길 바랍니다.

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‘맛있다’는 표현이 결코 맛만으로는 만들어지진 않습니다.

이 안에 가게의 친절, 서비스, 분위기 등이 내재되어 있는 겁니다.

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그러므로 모두에게 100% 맛있을 수 없습니다. 불가능입니다.

누군가에겐 너무 맛있는 맛집이지만, 또 누군가에겐 그저 그런 음식점일 수 있죠.

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모두를 만족시키려고 애쓰다 보면 이미 만족하는 사람마저 떠나는 일도 발생합니다.

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혼자 상처받지 마세요.

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떠나가는 30%의 고객이 중요하지 않다는 얘기가 아닙니다.

떠나가는 고객을 굳이 붙잡으려고 노력하지 않아도 된다는 의미입니다.

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어차피 본인들 마음에 들지 않으면 오지 않기 때문이죠.

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앞으로를 위해 우리는 만족한 사람들이 더 중요하므로

그 사람들이 다시 재방문을 해서 우리 가게의 단골이 되도록 힘을 쏟고 노력하시면 됩니다.

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p.s.

이번엔 가족여행을 좀 다녀오느라 글이 늦었습니다.

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되도록 앞으로는 일주일에 한 번은 글을 올릴 예정이며 글을 조금 길게 쓰느라 연재가 늦어지는 것도 이유가 되는 것 같습니다.

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되도록 짧게 쓰며 자주 나타나겠습니다.

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그럼 단골이 많은 가게가 되시길 바라겠습니다.

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감사합니다.